优化市民消费环境 推动正当消费维权

　　为更好保护消费者合法权益，提高市民消费保护意识，市工商局近日向社会公布了一批查处和警示案例，本报昨日推出工商“年度十大消费警示”，今日将继续为广大消费者推出“年度十大消费维权案例”，优化市民消费环境，推动正当消费维权。

　　（一）超市虚假打折 消协调解获赔

　　【案情简介】

　　2015年4月23日，何先生来到中百仓储超市远安店准备购买一盒“娃哈哈”木糖醇八宝粥去走亲戚，看到货架上的宣传广告上写有“娃哈哈”木糖醇八宝粥360g 7.5折，现售价3元/罐，共12罐，何先生选购后来到收银台付款，经结算后实际支付了48元，超市多收了12元。何先生觉得超市是虚假打折，欺骗了他，于是拨打远安县消协电话投诉。

　　【处理过程及结果】

　　消协工作人员接投诉后，赶到超市现场核实情况，经核实，何先生反映情况属实，超市确实存在欺诈行为。 经工作人员调解，超市承认有过错，当场为消费者赔礼道歉，并依据新《消费者权益保护法》第五十五条第一款：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，应为500元。应消费者的要求，超市同意给予何先生误工费300元，共赔偿消费者800元。”

　　（二）宴请宾客喝假酒 酒店认赔4.5万元

　　【案情简介】

　　2014年12月17日，消费者黄女士与丈夫在宜昌馨岛酒店宴请宾客，6人以1680元/瓶的价格点了两瓶五粮液，酒宴过后，6人均有头疼、难受等不良反应，其中两人情况严重，被立即送到附近医院检查，经确诊为乙醇中毒，消费者怀疑饮用的白酒是假酒，当即来到西陵消协举报。经工作人员持续两天艰难调解，12月24日13点，消费者黄女士成功地拿到45000元现金的赔偿款。

　　【处理过程及结果】

　　受理人员仔细了解情况后，感觉问题严重，初步判定可能为假酒，为保全证据，立即赶到事发酒店，依法查封了酒店内同批次的五粮液酒共计14瓶。同时安抚消费者，让他先照顾酒精中毒的朋友，留存好发票及就诊凭证，等候通知。西陵消协遂联系葛洲坝工商所执法人员，请求厂家打假人员对该酒店内的五粮液酒等品牌进行鉴定。2014年12月22日，五粮液酒厂与茅台酒厂打假人员一同前来鉴定并出具鉴定报告：该批次的11瓶五粮液以及17瓶茅台均系侵犯他人注册商标的假冒伪劣商品。

　　上述批次的假冒白酒给黄女士等6名消费者造成极大的生命财产威胁，消费者向酒店提出赔偿要求，包括医疗费、误工费、交通费及消费白酒金额十倍赔偿金共计约6万元，酒店表示数额太大不能接受。好在消费者及其朋友得到及时救治已无大碍，酒店方在事情发生后一直积极配合，诚挚道歉，经调解人员耐心细致的调解，双方最终自愿达成协议：由宜昌馨岛酒店向消费者一次性给付包括消费白酒金额十倍赔偿金33600元，赔偿医疗费、误工费、交通费11400元，共计赔偿消费者45000元。

　　(三)举证倒置倾情助推消费者维权

　　【案情简介】

　　2015年4月2日，枝江市民谷先生以22000元/辆的价格从枝江汽摩城购买老人代步电瓶车1辆。当日按说明书充足电后，次日将车开到路上，当电瓶车行驶约2公里时，突然出现非正常减速等症状，运行不稳定。电瓶车还出现着火现象。于是，谷先生找到商家，请求退货，但该店老板以各种理由拒绝。随后，谷先生几次找商家要求退货未果，先后采取召集亲朋好友到车行吵闹、堵车行大门、到街道上访等过激方式要求商家解决未果。其后，双方争执不下，多次发生口角纠纷、谷先生纠集多人严重扰乱商家经营秩序等负面行为，虽经报警、政府协调但双方消费纠纷久拖未决。2015年7月22日，谷先生向枝江市消协投诉。

　　【处理过程及结果】

　　当日，消协工作人员调查发现投诉人反映情况属实，工作人员调阅了购车发票、“三包”手册、身份证明等相关资料，详细了解整起事件的发生发展经过。与此同时到被投诉方店铺调查情况，认真听取被诉方陈述意见。被诉人认为电瓶车已售出50多天，谷先生的驾驶技术水平对电瓶车有很大影响，认为是消费者自身原因而非质量问题，不仅不答应退货，而且应该由投诉人自己承担维修费用。工作人员对此提出不同意见：一是参照《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定，经营者提供耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。如果被诉方坚持认定是投诉人使用不当造成故障，应该负责出具具有法律效力的检测报告；二是投诉人购买的老人代步电瓶车在“三包”期限内，被诉方必须切实履行相关义务，如无理拒绝或故意拖延，可根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定依法追究被诉方相关法律责任；三是该店出售的这台老人代步电瓶车确实存在电瓶电压不稳、自然着火等客观事实，投诉人的合理要求应该得到满足。

　　与此同时，工作人员对投诉人进行友好沟通，告知其要求退货的要件情形不具备，如果一味坚持，纠纷争议将旷日持久，而且诉诸法院成本极高，消协将严格督促被诉方履行“三包”义务，积极维护投诉人合法权益。在消协工作人员进行多次沟通后，投诉人和被投诉人最终在平等协商的基础上自愿达成如下协议：1、由商家免费维修老人代步电瓶车；2、在2天内修理完毕交付使用，并保障正常行驶。消协工作人员对调解协议履行情况进行了跟踪回访，2015年7月25日下午，被诉方已将故障车辆修理完毕并通过有关部门检测合格后交付投诉人，双方对此处理结果均表示满意。

　　（四）客服告知不到位 认购定金必须退

　　【案情简介】

　　2015年6月8日下午，点军区消协接到消费者王某投诉称他于2015年4月30日，在宜昌碧桂园房屋销售中心，选定78号楼一套位于顶层的商品房，交了20000元认购定金，5月2日交176521元首付款，并签订《认购书》。但在签订正式《商品房买卖合同》时，发现该套房子客厅层高4.5米，比其他卧室高出了1.5米。消费者称以前并没看到该房的立面图纸，销售顾问在服务时也没向消费者明示该房子的特殊情况，并坚称该房与其他房类似。消费者王某到建筑方了解到该房的真实情况后认为，宜昌碧桂园房屋销售中心在销售该房时没有尽到告知义务，遂决定向宜昌碧桂园房屋销售中心请求退房。宜昌碧桂园房屋销售中心同意退房要求，却只退了王某176521元首付款，2万元认购定金拒不退还。2015年6月8日，王某向点军区消协投诉，请求协调处理。

　　【处理过程及结果】

　　2015年6月8日，点军消协工作人员到宜昌碧桂园房屋销售中心，向其销售主管和项目主管说明消费者投诉理由和诉求，两人称在该客户签订《认购书》时，所有购房相关文件在大堂已公示，客户应自行阅读。且在客户签署相关文件时，销售服务顾问也明确告知相关文件的具体内容和认购定金不退还的规定。

　　了解双方的情况和要求后，工作人员向双方宣传《消费者权益保护法》相关规定：消费者在购买商品或接受服务时享有知情权，经营者在提供商品或服务时，应履行告知义务。通过工作人员的宣传，宜昌碧桂园房屋销售中心相关人员知晓有关法律法规规定，并从自身的角度查找原因，他们陈述：“销售中心售房宣传时，一般采取书面告知和客服人员口头告知相结合的方式。而在销售78号楼顶层商品房时，客服人员对此房异形结构没进行特别了解，没对客户进行特别明示告知该房的真实结构，更不用说向客户出具书面告知。这是我们在销售该房时存在宣传和告知上的过失。”销售主管和项目主管现场表态，此事件中宜昌碧桂园房屋销售中心确实存在过失，一定会向总部请示，走内部退还定金审批程序，退还认购定金。并现场与王某进行电话沟通，达成退还认购定金的意向性协议，并承诺在3到7天之内将认购定金退还上报到位。王某于2015年7月7日，收到退还的认购定金2万元。

　　（五）快递寄失物品 消协调解获等额赔偿

　　【案情简介】

　　消费者符女士来电反映2015年9月25日通过宜昌恬韵快递服务有限公司开发区分公司将衣服从宜昌高新区寄往东莞的途中丢失，现要求照价赔偿遭商家以《邮政法》规定“最高赔偿金额不超过所付邮费的二倍”为由拒绝，双方协商不下。请求高新区消协协助处理。

　　【处理过程及结果】

　　本案中，争议之处在于对快递公司寄失物品的赔偿是适用《邮政法》及相关规定，还是适用《合同法》的一般规定？消协工作人员认为，赔偿适用法律应根据邮寄服务合同的内容、性质作出判断。邮寄服务分为邮政普遍服务和其他邮寄服务。邮政普遍服务只能由邮政企业提供，服务对象是国内所有用户，业务范围、服务标准和资费标准均按国家规定；其他邮寄服务既可以由邮政企业，也可以由快递企业等非邮政企业提供，服务对象是能与服务方协商达成一致的合同相对方，业务范围、服务标准和资费标准由合同当事人自由协商。而该快递公司非邮政快递企业，其邮寄的物品不能归属于邮政企业邮寄的邮件范畴，提供的邮寄服务更不属于邮政普遍服务的范围，因此，其赔偿不适用《邮政法》及其配套规章的规定，只能适用《合同法》的一般规定。即应按符女士的实际损失额进行赔偿，经宜昌高新区消协多次调解，宣传法规，2015年10月12日消费者终获与丢失衣服价值等额的190元赔偿。

　　（六）美容贻误治疗 商家担责4万元

　　【案情简介】

　　2015年3月15日，消费者姜女士因面部过敏到长阳姿雅美容旗舰店进行面部敏感护理，美容院推荐使用商标“DRLOVE”无添加营养保湿液、营养精华素等进行面部敏感护理。护理期间面部出现红肿痒，5月初红肿痒有所好转，但面部开始出现白斑，向美容院反映后，美容院坚持继续为其做面部护理，6月初姜女士面部白斑增加，7月27日在美容院老板陪同下到武汉环亚中医白癜风医院确诊为白癜风。7月30日，姜女士向长阳消协投诉，要求依法调解。

　　【处理过程及结果】

　　经调查了解，化妆品是出现白癜风的九大诱因之一，而姜女士在做面部护理前身体个别部位已有少量白斑，因缺乏常识自己未加重视。美容院在向姜女士提供面部敏感护理服务过程中，姜女士面部出现白斑，美容院仍坚持提供面部护理，未及时履行向其告知到医院就诊的义务，虽无主观故意，但客观上贻误姜女士面部白癜风病情的治疗，导致姜女士需住院作较长时间的治疗这一客观后果产生。

　　经长阳消协调解，长阳姿雅美容旗舰店赔偿姜女士医疗费、康复费、交通费、误工费、退还未使用的产品费等费用共计44000元。

　　（七）联通公司擅自开通增值业务 远安消协调解获赔500余元

　　【案情简介】

　　2015年2月5日，远安县消协接到投诉，消费者常先生称自己在不知情的情况下，被中国联合网络通信有限公司远安县分公司（以下简称联通公司远安分公司）擅自开通增值业务，后通过查询得知2014年9月被联通公司开通了叠加套餐包和联通在信，2015年1月被开通了短信包，同时被告知按每月3元收费，他自己并未申请开通此业务，而是收到被扣费的短信后才得知。常先生认为联通远安分公司涉嫌欺诈，与该公司交涉赔偿事宜未果，于是常先生向远安县消协进行投诉。

　　【处理过程及结果】

　　远安消协工作人员接投诉后，立即前往联通公司远安县分公司和当事人处，分别进行实地了解。经仔细查看常先生话费清单明细，常先生反映的情况属实，联通公司远安县分公司未经消费者本人同意擅自开通扣费叠加套餐包和联通在信等行为，违反了《消费者权益保护法》之规定。远安县消协工作人员及时组织双方进行调解，工作人员耐心宣传法规，联通公司远安分公司承认过错，并给予常先生赔偿款及被开通的增值业务费共527元，并向其赔礼道歉，消费者表示满意。

　　（八）网购电脑遭骗 消协助力退款

　　【案情简介】

　　2015年11月5日，宜都市消协接宜都市潘家湾土家族乡杉木坑村农民李先生投诉，反映其前几天在网上购买价值2000元的二手笔记本电脑，拿回家后发现只能开机，不能装卸软件等一系列正常操作。打开电脑外壳发现电脑里应有的主板风扇等设备都没有，告知卖家后，卖家矢口否认电脑是在其手中购买，并称不接受退货。李先生心急如焚，遂投诉。

　　【处理过程及结果】

　　经调查，消费者李先生于2015年10月30日在赶集网上看到卖家罗某发布的一条出售二手笔记本电脑的信息，遂与罗某联系，经商议由罗某把电脑寄到李先生住处，费用由货到付款的方式支付。随后电脑寄到潘家湾圆通快递点，李先生在快递点简单检查电脑外观后，把2000元交付给快递点并提走电脑。回家试用时，发现电脑根本无法使用。罗某网上的电脑出售信息标明会有电脑发票、电脑说明书、电脑保修书等一些相关证书，而李先生仅收到一张发票，后经核查该发票为伪造发票。当李先生向罗某提出退货后，罗某将其在赶集网上发布的相关信息全部删除。

　　依据《消费者权益保护法》第8条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。依据第24条 “经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起7日内退货”。李先生网络购物中被对方欺骗，表现为所购实物与网页上对商品描述有重大出入，其知情权和公平交易权受到侵害。

　　工作人员赶到潘家湾快递点，向负责人说明事件性质，宣传相关法律，快递点马上冻结货款，为维权赢得时间和机会。另外，让李先生立即通过快递退货，对方一签收，快递既默认退货成功货款就会回到李先生手中。

　　经各方不懈努力，11月7日罗某终于签收退回的货物，圆通快递确认后返还了李先生2000元的货款。

　　（九）消协助力退回开发商乱收款项

　　【案情简介】

　　2015年1月，宜都市消协接到3名消费者实名举报，湖北勤诚置业有限公司（以下简称勤诚置业）在宜都市红花套镇荆门山大道销售兆丰苑小区商品房时，以“代收代办”的名义向业主收取房屋测绘费、房屋交易手续费、 土地证工本费等各种名目的费用，但不能提供收费依据及文件，在长达半年时间里没有为业主办理好相关房屋产权证书，也未能向业主提供交费的发票。

　　【处理过程及结果】

　　经查，该楼盘由勤诚置业2012年开发，2013年预售。在商品房销售过程中，勤诚置业的工作人员在业主购房时，均按照印制好的《置业计划书》就业主需交纳的费用项目及明细进行了说明和计算。

　　2014年7月1日，在业主前来办理交房手续时，勤诚置业要求业主交纳以下标准的费用后才能拿到房屋钥匙：总房价2%的契税、40元/㎡的房屋公共维修基金、1.36元/㎡的房屋测绘费、10元的印花税、168元/件的土地证工本费、80元/件的房屋产权登记费、6元/㎡的房屋交易手续费。

　　至案件调查终结时止，湖北勤诚置业公司共向32户业主收取产权证书代收代办费389500元，土地证工本费5376元。该公司在向业主收取上述费用时没有与业主签订委托代办合同，也未提供上述代收房屋测绘费、房屋交易手续费、土地证工本费的收费依据及说明文件。

　　依据《商品房销售管理办法》、《房产测绘管理办法》、《关于规范住房交易手续费有关问题的通知》、《关于土地登记收费及其管理办法》、《关于土地证书工本费收费标准等有关问题的通知》等规定，湖北勤诚置业公司利用农村消费者欠缺购买商品房知识的弱点，通过一张简单的《置业计划书》罗列收费项目，主观故意隐瞒真实情况，不充分保障消费者的知情权，采取不正当手段欺诈消费者，擅自收取不应由32名业主支付的测绘费、房屋交易手续费并超标准收取土地证工本费（标准：5元/户）共计2.95万元。

　　在宜都市消协的调解下，目前该公司已改正上述违法行为，退回乱收费用2.95万元，32名业主的合法权益得到有效维护。

　　（十）新买空气能安全阀断裂新房遭水浸 消协维权助挽回经济损失2.5万元

　　【案情简介】

　　2015年4月18日，消费者屈某在夷陵区经销商赵某处购买太阳雨牌空气能热水器1台，由赵某送货并指定工人上门进行安装，2015年8月26日晚，因空气能安全阀断裂漏水致使房屋遭到严重浸水，给其楼下住户王某造成了严重损失，事故造成了王某家地板、墙面、天花板、电线线路等不同程度的水浸。2015年8月27日消费者屈某协同楼下住户王某向经销商赵某提出索赔，协商无果后由屈某向夷陵区消协投诉经销商赵某。

　　【处理过程及结果】

　　夷陵区消协接到消费者投诉后，立即对消费者提出的质疑展开了调查：2015年8月27日在投诉人、经销商的陪同下进行了现场查看并拍照，查明消费者屈某所购买的空气能热水器安全阀与单向阀断裂，而空气能热水器安装还不到一年，属于质保期内产品，经营者理应承担部分责任，但消费者本身在安装空气能热水器的阳台上并没有安装地漏，自身疏于管理和防范也是造成事故的原因之一。鉴于此，消协先后组织消费者屈某、经销商赵某及受损第三方王某进行了两次调处，由于王某损失较大，消费者屈某认为是产品质量问题才导致空气能热水器漏水，经销商赵某觉得自己销售的为知名产品，是符合质量安全标准的，三方争执不下，调解也曾多次陷入僵局。为了不让调解陷入僵局，维权员与空气能热水器销售商赵某进行了多次沟通，要求其积极与生产厂家取得联系，维权人员也积极与空气能热水器销售地区主管取得联系，通过电话进行了多次沟通要求其承担应尽的责任。在消协的努力下，最终经销商赵某同意承担6000元损失，生产厂家同意承担8000元经济损失。

　　2015年10月13日，消协组织三方当事人进行书面调解。在维权员的多方沟通下，受损第三方王某也主动要求降低赔偿金额至2.5万元，经过三次调解最终达成了协议：厂家承担8000元经济损失，由经销商赵某代收并转交受损人王某；经销商赵某承担6000元经济损失；投诉人屈某承担11000元经济损失，合计赔偿王某经济损失2.5万元。一场财产受损纠纷握手言和。